O atendimento na sua loja está encantando o seu cliente?

E mais, o atendimento está potencializando as vendas?

Ou a experiência do seu cliente em relação ao atendimento está deixando a desejar? E seu ticket médio poderia aumentar? 

Um dos pontos mais significativos na consolidação de uma marca no mercado, na mente do seu cliente, é o atendimento.

E para quem acha que o varejo, o comércio presencial, está em extinção eu tenho boas notícias!

Em estudos realizados, a McKinsey & Company indicam que após o boom do e-commerce durante a pandemia, houve uma normalização do canal de vendas e retomada da relevância das lojas físicas.

Tem se falado muito da experiência do cliente. Como muito termos que entram em voga e acabam perdendo o valor pelo seu uso inadequado e indiscriminado, é importante adquirirmos consciência ao falar sobre “experiência do consumidor”.

Antes de mais nada, é fundamental conhecer bem o seu segmento de mercado, quem é o seu público, seus anseios, suas necessidades, seu perfil, sua identidade. E para que isso? Para alinhar todos os pontos da sua marca de maneira coerente, falando todos a mesma linguagem para que ela não tenha ruídos e seja entendida pelo seu público com clareza. E além disso, que desperte o interesse dele.

Essa comunicação efetiva irá conectar o cliente à marca, mas o que irá fazer com que ele compre e mais, com que ele se fidelize?

Aí começa a verdadeira experiência, quando o cliente tem uma interface com a marca.

Em se tratando do varejo e mais especificamente do presencial, o atendimento se destaca como um dos maiores diferenciais que uma marca pode ter.

E atendimento é bem mais do que um local bonito, um aroma personalizado, uma música agradável, um bom visual merchandising, espumante e chocolate.

O atendimento é muito mais! Ele é a conexão estabelecida com a equipe de vendas, que traduz, através da sua imagem e do seu conteúdo, a identidade da marca!

Segundo pesquisas de 2025 da Octadesk 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.

O atendimento passou a ser um elemento central para construir confiança, gerar conversão e fortalecer a marca. É o que aponta a Central do Varejo/CX Trends 2024.

A qualidade do atendimento dá início muito antes do profissional de vendas dizer sequer uma única palavra. O primeiro contato é visual! É o momento em que o cérebro do cliente faz uma leitura da “aparência” do vendedor através da linguagem não verbal e em pouquíssimos segundos cria um conceito inconsciente a respeito dele e da marca que o mesmo representa.

Esse conceito por estar no seu inconsciente, se torna mais difícil de ser acessado e avaliado racionalmente.

Caso haja um ruído nesse instante de comunicação, na mensagem transmitida pela imagem, será necessário um trabalho árduo, que envolve tempo e se não investimento também, para reverter esse conceito da marca que o cliente já construiu nesse primeiro contato. Isso se considerarmos que ele irá dar uma segunda chance para a marca provar que ela merece a sua atenção.

E eu te pergunto, você acha que nesse mercado com um alto índice de competitividade, o cliente irá dar essa segunda chance?  Você quer correr esse risco?

Definitivamente, não!

Então, vamos começar a fazer a gestão da imagem, da identidade visual, da linguagem silenciosa dos seus profissionais para que a primeira impressão seja positiva, transmita o conceito da sua marca, agregue valor ao seu produto ou serviço. Vamos abrir portas, cortar caminhos!

Lembrando que imagem engloba:

- forma de vestir,

- linguagem corporal

- tom de voz e vocabulário

- intervenções no corpo

- cheiro e atitudes.

Esses elementos são como as palavras que compõem a mensagem transmitida através da comunicação não verbal.

Depois de alinhar todos os elementos, entra então o conteúdo! Para que seja consolidada a reputação da marca.

Informação é um ativo valioso. É o lastro que sustenta tudo o que foi construído até o momento, que solidifica a base de excelência do atendimento.

Num cenário de excesso de informações, não basta que os profissionais de venda façam suas pesquisas e busquem conteúdo por conta própria. É preciso que tenham acesso a uma informação já depurada, consistente, objetiva e direcionada ao seu contexto. As pessoas precisam receber essas informações com método, elas precisam receber treinamento.

É comum, infelizmente, entrarmos numa loja onde conhecemos com mais profundidade o produto e ouvirmos o consultor de vendas passar informações errôneas ou incompletas a respeito do produto. Isso tira toda a sua credibilidade e joga por terra todo um processo cuidadoso, que envolve trabalho e investimento também, para criar a dita experiência do cliente.

Outro ponto relevante é a Etiqueta Corporativa. A forma de tratar as outras pessoas pode afastar, criar uma barreira ou criar uma conexão profunda e verdadeira.

Como cumprimentar, conversar, usar as redes sociais, como se portar! As normas de etiqueta foram criadas para facilitar a interação e o convívio das pessoas em sociedade.

A experiência é um processo detalhado, cheio de facetas como um prisma, que vai do início ao fim de cada interface com o cliente. E uma vez bem-sucedida, é mais do que meio caminho andado para incentivar o cliente a ter outros momentos com a marca. Ela cria um vínculo, um laço afetivo que coloca a marca num patamar de destaque dentro da sua valoração.

Gestão de Imagem e de marca é um capital que se desenvolve com muito embasamento e repertório de maneira personalizada e alinhada à cultura da empresa, perfil, segmento de mercado e objetivos.

Atendimento é uma poderosa ação de Branding! Ele conquista o cliente, fideliza, agrega valor e reforça o posicionamento da marca na mente do mesmo e no mercado.

Caroline Demolin - Consultora de Imagem e Estilo